تُعدّ ضمان الجودة من العناصر الأساسية لنجاح المؤسسات الصغيرة والمتوسطة، إذ تساعدها على بناء الثقة، وتحسين الأداء، وإثبات التزامها بمعايير مهنية واضحة. وتستخدم هذه المؤسسات أدوات متعددة لتحقيق ذلك، مثل المعايير، والشهادات، والعلامات، وعمليات التدقيق.

وعلى المستوى العالمي، تعتمد المؤسسات طرقًا مختلفة للتحقق من جودة منتجاتها وخدماتها وأنظمتها الإدارية. وتؤدي الجهات المستقلة دورًا مهمًا في هذا المجال، حيث يمكن أن ينتج عن عمليات التقييم معيار، أو شهادة، أو علامة جودة، تُستخدم لإظهار مستوى الجودة أمام العملاء، والشركاء، والمستثمرين المحتملين.

وعندما ترغب مؤسسة ما في إبراز خصائص مميزة لمنتج أو خدمة، فإنها قد تلجأ إلى عملية التقييس، أي توثيق المتطلبات والمواصفات الأساسية في وثيقة معيارية واضحة، يتم إعدادها بالتعاون مع الأطراف المعنية. وعلى خلاف بعض المتطلبات القانونية الإلزامية، فإن التقييس في هذا السياق يكون غالبًا عملية اختيارية تهدف إلى تحسين الجودة وتعزيز الثقة.

أما الشهادة فهي عملية تهدف إلى التحقق مما إذا كان منتج، أو خدمة، أو نظام إدارة معين يلتزم بمعايير محددة. وعادة ما تمر هذه العملية بمرحلتين: مرحلة التقييم الأولي، ثم مرحلة التحقق المستقل من صحة النتائج. وفي بعض الحالات، قد تقوم الجهة نفسها بتنفيذ المرحلتين، بينما قد يشارك خبراء مستقلون في مرحلة التحقق.

أما علامات الجودة فهي مؤشرات مرئية أو تعريفية تدل على أن المنتج أو الخدمة قد خضعا لتقييم معين. وللحصول على علامة الجودة، يتم عادة فحص الجودة منذ بداية العملية وحتى نهايتها، وفق قواعد واضحة يتم الاتفاق عليها مسبقًا. وتقوم جهة مستقلة بالتحقق من الالتزام بهذه القواعد. وقد تكون بعض العلامات مرتبطة بعملية شهادة رسمية، بينما قد لا تتطلب علامات أخرى شهادة منفصلة.

وتُعدّ عمليات التدقيق أداة مهمة للتحقق والتحسين في الوقت نفسه. ففي عملية التدقيق، تقوم جهة مستقلة بمراجعة طريقة عمل المؤسسة، بما في ذلك عمليات الإنتاج، أو تقديم الخدمات، أو الإدارة، أو الشؤون المالية، أو أنظمة الجودة. ولا يقتصر التدقيق على كشف مدى الالتزام بالمعايير، بل يساعد أيضًا في تحديد فرص التحسين ورفع مستوى الأداء.

​

الجهة المسؤولة عن المعيار

يلعب كل من المجلس الأوروبي لكليات ومعاهد إدارة الأعمال الرائدة والغرفة التجارية الأوروبية العربية، إلى جانب مجالس إدارتهم، دورًا مهمًا في الإشراف على المعايير ودعم تطويرها.

وبصفتها الجهة الإدارية المشرفة، تتولى مكتب علامة الجودة مجموعة من المسؤوليات التشغيلية المهمة، من بينها:

الحفاظ على سجل مركزي للمؤسسات المعتمدة أو الحاصلة على الشهادة.

إدارة وتحديث المعلومات والمحتوى على مواقع GQA الإلكترونية.

تقديم معلومات عامة حول GQA.

العمل كنقطة اتصال لاستقبال ومعالجة الشكاوى.

تنسيق مجموعة دعم GQA.

تسهيل التواصل والتعاون بين جهات الشهادة والتقييم.

تقييم أثر المعيار بصورة منتظمة والعمل على تطوير معيار GQA.

نشر الوعي بفوائد علامة وشهادة GQA.

تنظيم دورات تدريبية للمدققين والأطراف المهتمة من مؤسسات التعليم والتدريب المستمر.

بناء علاقات مع المنظمات والجهات الرسمية ذات الصلة عند الحاجة.

ومن خلال هذه المهام، يساهم مكتب علامة الجودة في ضمان استمرارية تطوير معيار GQA وتعزيز فعاليته ومصداقيته.

​

نظام الجودة القياسي المستقل ISQS

عندما تقرر المؤسسات إنشاء نظام لإدارة الجودة، فإنها تقوم بخطوة استراتيجية مهمة يمكن أن تعزز أداءها العام وتضع أساسًا قويًا للتطوير طويل المدى. ويوضح هذا المعيار الدولي المزايا المحتملة التي يمكن أن تحققها المؤسسات عند تطبيق إرشاداته الخاصة بنظام إدارة الجودة.

ومن بين هذه المزايا:

ضمان تقديم منتجات وخدمات تلبي متطلبات العملاء والمتطلبات القانونية بصورة مستمرة.

إيجاد فرص لزيادة رضا العملاء.

التعامل مع المخاطر والفرص المرتبطة بأهداف المؤسسة.

إثبات الالتزام بمتطلبات محددة لنظام إدارة الجودة، بما يخدم الأطراف الداخلية والخارجية.

ومن المهم التأكيد أن هذا المعيار الدولي لا يفرض على المؤسسات اعتماد هيكل موحد لأنظمة إدارة الجودة، ولا يلزمها باستخدام مصطلحات موحدة، ولا يفرض طريقة واحدة لتنظيم الوثائق.

وتتكامل متطلبات نظام إدارة الجودة في هذا المعيار مع متطلبات المنتجات والخدمات. كما يعتمد هذا المعيار على منهج العمليات، بما في ذلك دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن، والتفكير القائم على المخاطر.

يساعد منهج العمليات المؤسسات على تخطيط عملياتها وإدارة الترابط بينها بصورة أفضل. وتضمن دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن أن تتم إدارة العمليات بفعالية، وأن تكون الموارد كافية، وأن يتم تنفيذ التحسينات عند الحاجة. أما التفكير القائم على المخاطر، فيساعد على تحديد العوامل التي قد تؤثر في العمليات أو نظام إدارة الجودة، مما يسمح باتخاذ إجراءات وقائية والاستفادة من الفرص.

وفي بيئة متغيرة، يشكل الالتزام المستمر بالمتطلبات والاستعداد للمستقبل تحديًا دائمًا. ولهذا قد تحتاج المؤسسات إلى أنواع مختلفة من التحسين، مثل معالجة الأخطاء، والتحسين المستمر، والتغيير الكبير، والابتكار، وإعادة التنظيم.

ويستخدم هذا المعيار بعض المصطلحات لتوضيح درجة الإلزام:

يجب: تعني أن الأمر مطلب إلزامي.

ينبغي: تعني أن الأمر توصية.

يجوز: تعني أن الأمر مسموح.

يمكن: تعني أن الأمر ممكن أو قابل للتنفيذ.

ملاحظة: تقدم توضيحًا إضافيًا لفهم المتطلب.

​

مبادئ إدارة الجودة

يعتمد هذا المعيار الدولي على مجموعة من مبادئ إدارة الجودة. ويتضمن كل مبدأ شرحًا لمعناه، وأهميته، وفوائده، والطرق التي يمكن من خلالها تحسين أداء المؤسسة عند تطبيقه.

وتشمل مبادئ إدارة الجودة ما يلي:

التركيز على العملاء.

القيادة الفعالة.

إشراك الأفراد.

استخدام منهج العمليات.

التحسين المستمر.

اتخاذ القرارات بناءً على الأدلة.

إدارة العلاقات بصورة جيدة.

​

منهج العمليات

عام

يوصي هذا المعيار الدولي باستخدام منهج العمليات عند إنشاء نظام إدارة الجودة وتطبيقه وتحسينه. ويساعد هذا المنهج على زيادة رضا العملاء من خلال تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم.

إن فهم العمليات المترابطة وإدارتها كنظام واحد يساعد المؤسسة على العمل بفعالية وتحقيق النتائج المطلوبة. ويتيح هذا المنهج التحكم في كيفية ترابط العمليات، مما يعزز الأداء العام للمؤسسة.

ويعني منهج العمليات تنظيم العمليات وإدارتها وعلاقاتها بطريقة تحقق النتائج المقصودة وفق سياسة الجودة وأهداف المؤسسة. ويمكن إدارة العمليات والنظام ككل باستخدام دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن، مع التركيز على التفكير القائم على المخاطر للاستفادة من الفرص وتجنب المشكلات.

ويساعد استخدام منهج العمليات في نظام إدارة الجودة على:

فهم المتطلبات والوفاء بها باستمرار.

التفكير في العمليات من حيث القيمة التي تقدمها.

ضمان فعالية العمليات.

تحسين العمليات بناءً على البيانات والمعلومات.

​

دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن

يمكن تطبيق دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن على جميع العمليات وعلى نظام إدارة الجودة ككل.

وتُشرح هذه الدورة كما يلي:

خطّط: تحديد أهداف النظام والعمليات، ومعرفة ما يلزم لتلبية متطلبات العملاء وسياسات المؤسسة، وتحديد المخاطر والفرص ومعالجتها.

نفّذ: تنفيذ ما تم التخطيط له.

تحقق: مراقبة العمليات والمنتجات والخدمات الناتجة عنها، والتأكد من توافقها مع السياسات والأهداف والمتطلبات والأنشطة المخططة، ثم الإبلاغ عن النتائج.

حسّن: اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الأداء عند الحاجة.

​

التفكير القائم على المخاطر

يُعد التفكير القائم على المخاطر عنصرًا ضروريًا في أي نظام فعال لإدارة الجودة. وقد كان هذا التفكير دائمًا جزءًا من هذا المعيار. فعلى سبيل المثال، الوقاية من المشكلات، وتحليل المشكلات عند حدوثها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرارها، كلها ممارسات ترتبط بالتفكير القائم على المخاطر.

وللالتزام بهذا المعيار، تحتاج المؤسسة إلى التخطيط والتنفيذ لمعالجة المخاطر والفرص. ويساعد التعامل مع المخاطر والفرص على تحسين فعالية نظام إدارة الجودة، وتحقيق نتائج أفضل، وتجنب المشكلات.

وقد تنشأ الفرص من ظروف تساعد على تحقيق هدف معين، مثل جذب العملاء، أو تطوير منتجات جديدة، أو تقليل الهدر، أو تحسين الإنتاجية. ومع ذلك، فإن التعامل مع الفرص ينبغي أن يراعي المخاطر المحتملة أيضًا. فالمخاطر هي نتيجة عدم اليقين، وقد تكون آثارها سلبية أو إيجابية. وقد يؤدي الأثر الإيجابي لبعض المخاطر إلى فرصة، لكن ليس كل أثر إيجابي للمخاطر يُعد فرصة.

​

العلاقة مع معايير أنظمة الإدارة الأخرى

يستخدم هذا المعيار الدولي إطارًا يساعد على الربط مع معايير أنظمة الإدارة الأخرى. كما يسمح للمؤسسة باستخدام منهج العمليات، إلى جانب دورة خطّط – نفّذ – تحقق – حسّن والتفكير القائم على المخاطر، لدمج نظام إدارة الجودة مع متطلبات أنظمة الإدارة الأخرى.

ولا يضع هذا المعيار متطلبات محددة لأنظمة إدارة أخرى مثل البيئة، أو الصحة والسلامة المهنية، أو الإدارة المالية. ومع ذلك، توجد معايير أنظمة إدارة جودة خاصة ببعض القطاعات، قد تضيف متطلبات إضافية أو تقدم إرشادات لتطبيق هذا المعيار في قطاع معين.

​

متطلبات أنظمة إدارة الجودة

النطاق

تُستخدم هذه المجموعة من القواعد للمؤسسات التي ترغب في إثبات قدرتها على تقديم منتجات وخدمات جيدة بصورة مستمرة، وتحقيق رضا العملاء. وتنطبق هذه القواعد على أي مؤسسة، بغض النظر عن حجمها أو طبيعة نشاطها.

ويُقصد بمصطلحي “المنتج” و“الخدمة” فقط تلك المخرجات المقدمة للعميل أو المطلوبة منه.

المراجع المعيارية

توجد وثائق أخرى يُشار إليها في هذا السياق، وهي ضرورية لتطبيق هذه القواعد وفهمها بصورة صحيحة.

المصطلحات والتعريفات

لفهم هذه القواعد، يتم استخدام المصطلحات والتعريفات الواردة في نظام الجودة ذي الصلة.

​

سياق المؤسسة

فهم المؤسسة وسياقها

يجب على المؤسسة أن تعرف العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر في أهدافها وقدرتها على تحقيق النتائج المطلوبة. وينبغي لها متابعة العناصر الإيجابية والسلبية ذات الصلة، مثل التغيرات القانونية، أو التكنولوجية، أو السوقية.

فهم احتياجات وتوقعات الأطراف المعنية

ينبغي للمؤسسة تحديد الأطراف التي تهتم بعملها وفهم توقعاتها. ويساعد ذلك على تحسين الأداء وتحقيق رضا العملاء.

تحديد نطاق نظام إدارة الجودة

تحتاج المؤسسة إلى تحديد الأجزاء التي ينطبق عليها نظام إدارة الجودة. وينبغي أن تراعي في ذلك سياقها الداخلي والخارجي، واحتياجات الأطراف المعنية، وطبيعة المنتجات والخدمات التي تقدمها.

نظام إدارة الجودة وعملياته

يجب على المؤسسة إنشاء نظام إدارة جودة، وتطبيقه، وتحسينه باستمرار. ويشمل ذلك جميع الخطوات اللازمة لأداء العمل بشكل جيد، مثل تحديد ما يجب القيام به، وضمان تنفيذه بصورة صحيحة، وتصحيح المشكلات عند الحاجة.

كما ينبغي على المؤسسة الاحتفاظ بالسجلات التي تثبت أن العمل يتم كما هو مخطط له.

​

القيادة

القيادة والالتزام

يجب على الإدارة العليا أن تقود نظام إدارة الجودة وتضمن فعاليته. وينبغي أن تكون مسؤولة عنه، وأن تتأكد من فهم الجميع للخطة، وأن تدعم استخدام منهج العمليات والتفكير القائم على المخاطر.

كما يجب أن تهتم الإدارة العليا بالعملاء، وأن تضمن نشر هذا الاهتمام داخل المؤسسة.

السياسة

يجب على الإدارة العليا وضع سياسة تناسب أهداف المؤسسة، وتحدد التزاماتها، وتدعم الالتزام بالمتطلبات والتحسين المستمر.

ويجب أن تكون هذه السياسة معروفة داخل المؤسسة ومتاحة لمن يحتاج إليها.

الأدوار والمسؤوليات والصلاحيات التنظيمية

يجب على الإدارة العليا التأكد من أن الجميع يعرفون أدوارهم ومسؤولياتهم وصلاحياتهم. كما يجب تعيين المسؤوليات اللازمة لضمان فعالية نظام إدارة الجودة.

​

التخطيط

إجراءات معالجة المخاطر والفرص

ينبغي للمؤسسة أن تخطط للمخاطر والفرص التي قد تؤثر في عملها. ويشمل ذلك ضمان تحقيق النتائج المطلوبة، ومعالجة المشكلات، والاستمرار في التحسين.

ويجب على المؤسسة أن تخطط للإجراءات الخاصة بالمخاطر والفرص، وأن تدمجها في العمليات، وأن تتحقق من فعاليتها.

أهداف الجودة والتخطيط لتحقيقها

تحتاج المؤسسة إلى تحديد أهداف جودة تتوافق مع سياستها، وتكون قابلة للقياس، وتلتزم بالمتطلبات، وتدعم رضا العملاء.

وعند التخطيط لتحقيق هذه الأهداف، يجب تحديد ما سيتم عمله، والموارد المطلوبة، والمسؤولين، والوقت المحدد، وطريقة تقييم النتائج.

التخطيط للتغييرات

عندما ترغب المؤسسة في تغيير نظام إدارة الجودة، يجب التخطيط لذلك بعناية. ويشمل ذلك تحديد سبب التغيير، وآثاره المحتملة، والموارد المطلوبة، والمسؤوليات والصلاحيات.

​

الموارد

عام

يجب على المؤسسة تحديد وتوفير الموارد اللازمة لتطبيق نظام إدارة الجودة وتحسينه. ويشمل ذلك استخدام الموارد الداخلية المتاحة والحصول على الموارد الخارجية عند الحاجة.

الأفراد

يجب أن يتوفر لدى المؤسسة الأشخاص المناسبون لضمان فعالية نظام إدارة الجودة وتنفيذ العمليات المطلوبة.

البنية التحتية

تحتاج المؤسسة إلى الأدوات والمساحات والتجهيزات المناسبة لأداء عملها وضمان جودة المنتجات والخدمات. وقد يشمل ذلك المباني، والمعدات، ووسائل النقل، والتقنيات.

بيئة تشغيل العمليات

يجب على المؤسسة توفير بيئة مناسبة للعمل، بما يشمل الجوانب النفسية والجسدية والاجتماعية التي تساعد الأفراد على أداء العمل بشكل جيد وآمن.

موارد المراقبة والقياس

يجب على المؤسسة توفير الأدوات المناسبة للتحقق من أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات. ويجب أن تكون هذه الأدوات ملائمة للعمل المحدد وأن تبقى صالحة للاستخدام.

إمكانية تتبع القياس

عند الحاجة، يجب على المؤسسة التأكد من أن أدوات القياس دقيقة ويتم فحصها أو معايرتها بانتظام، وذلك لضمان موثوقية النتائج.

المعرفة التنظيمية

تحتاج المؤسسة إلى امتلاك المعرفة اللازمة لأداء عملها وضمان جودة منتجاتها وخدماتها. وينبغي الحفاظ على هذه المعرفة وتطويرها عند الحاجة.

الكفاءة

يجب على المؤسسة التأكد من أن الأشخاص الذين يؤدون العمل لديهم الكفاءة اللازمة، من خلال التعليم أو التدريب أو الخبرة. وعند الحاجة، يجب توفير التدريب أو الاستعانة بأشخاص لديهم المعرفة المطلوبة.

الوعي

ينبغي أن يعرف العاملون في المؤسسة سياسة الجودة وأهدافها، وكيف يساهمون في تحقيق جودة المنتجات والخدمات. كما يجب أن يفهموا نتائج عدم الالتزام بالمتطلبات.

الاتصال

تحتاج المؤسسة إلى تحديد كيفية التواصل بشأن نظام إدارة الجودة، بما في ذلك موضوعات الاتصال، وتوقيتها، والأطراف المعنية، وطريقة الاتصال، والمسؤول عنها.

المعلومات الموثقة

يجب أن تمتلك المؤسسة الوثائق المطلوبة بموجب هذا النظام، وأي وثائق أخرى تحتاجها لضمان فعالية نظام إدارة الجودة.

وعند إنشاء الوثائق أو تحديثها، يجب التأكد من احتوائها على المعلومات المناسبة، واعتمادها بالشكل الصحيح، واستخدام التنسيق الملائم.

كما يجب التحكم في المعلومات الموثقة لضمان توفرها عند الحاجة وحمايتها من الاستخدام غير الصحيح. ويشمل ذلك تحديد من يستطيع الاطلاع عليها أو تعديلها، وطريقة حفظها، وحمايتها من التغيير غير المقصود.

ويجب أيضًا التحكم في المعلومات الموثقة الواردة من خارج المؤسسة إذا كانت ضرورية لنظام إدارة الجودة.

​

التشغيل

التخطيط والرقابة التشغيلية

لتقديم منتجات وخدمات جيدة، يجب على المؤسسة تخطيط وتنفيذ ومراقبة عملياتها. وينبغي أن يشمل ذلك:

تحديد متطلبات المنتجات والخدمات.

وضع معايير للعمليات وقبول المنتجات والخدمات.

تحديد الموارد المطلوبة.

التحكم في العمليات وفق المعايير المحددة.

الاحتفاظ بالسجلات التي تثبت أن العمل تم كما هو مخطط له وأن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات.

كما يجب على المؤسسة إدارة التغييرات في الخطة ومعالجة أي نتائج غير مقصودة. ويجب أيضًا التحكم في العمليات التي يتم تنفيذها من خلال جهات خارجية.

متطلبات المنتجات والخدمات

عند التواصل مع العملاء، يجب على المؤسسة تقديم معلومات عن المنتجات والخدمات، والتعامل مع الاستفسارات والعقود والطلبات، وجمع التغذية الراجعة. كما يجب التعامل مع ممتلكات العملاء ووضع خطط للحالات غير المتوقعة.

ويجب على المؤسسة تحديد متطلبات المنتجات والخدمات، مع مراعاة المتطلبات القانونية وما يطلبه العملاء، والتأكد من قدرتها على تلبية هذه المتطلبات.

وقبل الالتزام بتقديم المنتجات أو الخدمات، يجب مراجعة المتطلبات والتأكد منها، بما في ذلك ما طلبه العميل بوضوح وما قد يكون ضروريًا حتى لو لم يذكره العميل صراحة.

وعند تغيير المتطلبات، يجب تحديث المعلومات وإبلاغ الأشخاص المعنيين.

​

تصميم وتطوير المنتجات والخدمات

عام

يجب أن تمتلك المؤسسة عملية واضحة لتصميم وتطوير المنتجات والخدمات، بما يضمن تلبيتها للمتطلبات.

التخطيط للتصميم والتطوير

عند التصميم والتطوير، يجب على المؤسسة تخطيط المراحل، ومراعاة درجة التعقيد، وإشراك الأشخاص المناسبين، وتحديد طرق التحكم في العملية، وفهم احتياجات العملاء.

مدخلات التصميم والتطوير

يجب تحديد المدخلات اللازمة للتصميم والتطوير، مع مراعاة الخبرات السابقة والمتطلبات القانونية والإخفاقات المحتملة. ويجب حل أي تعارض بين المدخلات والاحتفاظ بالسجلات المناسبة.

ضوابط التصميم والتطوير

يجب وضع ضوابط لضمان أن عملية التصميم والتطوير تحقق المتطلبات، بما يشمل المراجعة، والتحقق، والتصديق. ويجب الاحتفاظ بسجلات هذه الأنشطة.

مخرجات التصميم والتطوير

يجب أن تلبي المخرجات المتطلبات وأن تكون مناسبة للخطوات التالية. كما يجب الاحتفاظ بسجلات هذه المخرجات.

تغييرات التصميم والتطوير

يجب تحديد تغييرات التصميم والتطوير ومراجعتها والتحكم بها لتجنب الآثار السلبية. وينبغي الاحتفاظ بسجلات التغييرات والإجراءات المرتبطة بها.

​

التحكم في العمليات والمنتجات والخدمات المقدمة من الخارج

يجب أن تلبي العمليات والمنتجات والخدمات المقدمة من جهات خارجية المتطلبات المحددة. وعلى المؤسسة تقييم مقدمي الخدمات الخارجيين واختيارهم ومراقبتهم وإعادة تقييمهم بناءً على قدرتهم على تلبية المتطلبات. ويجب الاحتفاظ بسجلات هذه الأنشطة وأي إجراءات لازمة.

كما يجب على المؤسسة التأكد من أن العمليات والمنتجات والخدمات الخارجية لا تؤثر سلبًا في قدرتها على تقديم منتجات وخدمات جيدة. وينبغي تحديد الضوابط المناسبة لكل من الجهة الخارجية والمخرجات الناتجة عنها.

ويجب التأكد من وضوح المتطلبات قبل إبلاغها للجهات الخارجية، بما يشمل العمليات والمنتجات والخدمات والتوقعات.

​

الإنتاج وتقديم الخدمة

التحكم في الإنتاج وتقديم الخدمة

يجب تنفيذ الإنتاج وتقديم الخدمات في ظروف خاضعة للرقابة. ويشمل ذلك وجود تعليمات واضحة، وموارد مناسبة، وبيئة عمل ملائمة، وأشخاص أكفاء. كما يجب التحقق من العمليات عندما يكون ذلك ضروريًا.

التعريف وإمكانية التتبع

يجب تحديد المخرجات عند الحاجة، ومعرفة حالتها خلال مراحل الإنتاج أو تقديم الخدمة. وعند الحاجة إلى التتبع، يجب استخدام تعريف فريد والاحتفاظ بالسجلات.

ممتلكات العملاء أو الجهات الخارجية

يجب على المؤسسة العناية بممتلكات العملاء أو الجهات الخارجية، بما يشمل تحديدها، والتحقق منها، وحمايتها، والإبلاغ عن أي فقدان أو ضرر.

الحفظ

يجب الحفاظ على المخرجات أثناء الإنتاج وتقديم الخدمة من خلال المناولة المناسبة، والتعبئة، والتخزين، بما يضمن استمرار مطابقتها للمتطلبات.

أنشطة ما بعد التسليم

تعتمد أنشطة ما بعد التسليم على المتطلبات القانونية، والمخاطر المحتملة، وطبيعة المنتجات والخدمات، واحتياجات العملاء. وقد تشمل الضمان، أو الصيانة، أو إعادة التدوير.

التحكم في التغييرات

يجب مراجعة التغييرات في الإنتاج أو تقديم الخدمة والتحكم بها لضمان استمرار المطابقة للمتطلبات.

إطلاق المنتجات والخدمات

يجب أن تمتلك المؤسسة خططًا للتحقق من أن المنتجات والخدمات تلبي المتطلبات قبل إطلاقها. ولا ينبغي إطلاقها قبل إتمام هذه الفحوصات والموافقة عليها. ويجب الاحتفاظ بسجلات الإطلاق، بما في ذلك أدلة المطابقة والتفويض.

التحكم في المخرجات غير المطابقة

يجب تحديد أي مخرجات لا تلبي المتطلبات والتحكم بها لمنع استخدامها أو تسليمها بشكل غير مقصود. ويجب اتخاذ الإجراء المناسب بناءً على طبيعة عدم المطابقة.

وقد يشمل التعامل مع المخرجات غير المطابقة التصحيح، أو العزل، أو إبلاغ العميل، أو الحصول على قبول خاص. ويجب التحقق من المطابقة بعد التصحيح.

كما يجب الاحتفاظ بسجلات عدم المطابقة، والإجراءات المتخذة، وأي قبول خاص، والجهة المسؤولة عن اتخاذ القرار.

​

تقييم الأداء

المراقبة والقياس والتحليل والتقييم

يجب على المؤسسة تحديد:

ما الذي يجب مراقبته وقياسه.

طرق المراقبة والقياس والتحليل والتقييم اللازمة لضمان نتائج صحيحة.

متى يتم تنفيذ المراقبة والقياس.

متى يتم تحليل وتقييم نتائج المراقبة والقياس.

ويجب على المؤسسة تقييم أداء نظام إدارة الجودة وفعاليته، والاحتفاظ بالمعلومات الموثقة كدليل على النتائج.

رضا العملاء

يجب على المؤسسة مراقبة تصورات العملاء حول مدى تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم. كما يجب تحديد طرق الحصول على هذه المعلومات ومراجعتها.

وقد تشمل طرق مراقبة رضا العملاء الاستبيانات، والتغذية الراجعة، والاجتماعات مع العملاء، وتحليل الحصة السوقية، والشكاوى، والملاحظات، وتقارير الضمان أو الوكلاء.

التحليل والتقييم

يجب على المؤسسة تحليل وتقييم البيانات والمعلومات الناتجة عن المراقبة والقياس.

وتُستخدم نتائج التحليل لتقييم:

مطابقة المنتجات والخدمات.

درجة رضا العملاء.

أداء نظام إدارة الجودة وفعاليته.

مدى تنفيذ التخطيط بفعالية.

فعالية الإجراءات المتخذة لمعالجة المخاطر والفرص.

أداء مقدمي الخدمات الخارجيين.

الحاجة إلى تحسين نظام إدارة الجودة.

وقد تشمل طرق التحليل استخدام الأساليب الإحصائية.

​

التدقيق الداخلي

يجب على المؤسسة إجراء عمليات تدقيق داخلية على فترات مخططة لتوفير معلومات حول ما إذا كان نظام إدارة الجودة:

يتوافق مع متطلبات المؤسسة الخاصة بنظام إدارة الجودة.

يتوافق مع متطلبات هذا المعيار الدولي.

يتم تطبيقه والحفاظ عليه بفعالية.

ويجب على المؤسسة:

تخطيط وإنشاء وتنفيذ والحفاظ على برنامج أو برامج تدقيق، تشمل التكرار، والطرق، والمسؤوليات، ومتطلبات التخطيط، وآليات الإبلاغ.

تحديد معايير ونطاق كل عملية تدقيق.

اختيار مدققين وإجراء التدقيق بطريقة تضمن الموضوعية والحياد.

ضمان إبلاغ نتائج التدقيق إلى الإدارة المعنية.

اتخاذ إجراءات التصحيح والإجراءات التصحيحية دون تأخير غير مبرر.

الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة كدليل على تنفيذ برنامج التدقيق ونتائجه.

​

مراجعة الإدارة

عام

يجب على الإدارة العليا مراجعة نظام إدارة الجودة في المؤسسة على فترات مخططة، لضمان استمرار ملاءمته وكفايته وفعاليته وتوافقه مع الاتجاه الاستراتيجي للمؤسسة.

مدخلات مراجعة الإدارة

يجب تخطيط مراجعة الإدارة وتنفيذها مع مراعاة:

حالة الإجراءات الناتجة عن مراجعات الإدارة السابقة.

التغيرات في القضايا الداخلية والخارجية ذات الصلة بنظام إدارة الجودة.

المعلومات المتعلقة بأداء وفعالية نظام إدارة الجودة، بما في ذلك الاتجاهات في:

رضا العملاء والتغذية الراجعة من الأطراف المعنية.

مدى تحقيق أهداف الجودة.

أداء العمليات ومطابقة المنتجات والخدمات.

حالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية.

نتائج المراقبة والقياس.

نتائج التدقيق.

أداء مقدمي الخدمات الخارجيين.

كفاية الموارد.

فعالية الإجراءات المتخذة لمعالجة المخاطر والفرص.

فرص التحسين.

مخرجات مراجعة الإدارة

يجب أن تشمل مخرجات مراجعة الإدارة القرارات والإجراءات المتعلقة بـ:

فرص التحسين.

أي حاجة إلى تغييرات في نظام إدارة الجودة.

احتياجات الموارد.

ويجب على المؤسسة الاحتفاظ بالمعلومات الموثقة كدليل على نتائج مراجعات الإدارة.

​

التحسين

عام

تحتاج المؤسسة إلى تحديد واختيار فرص التحسين واتخاذ الإجراءات المناسبة لتلبية احتياجات العملاء وزيادة رضاهم.

وتشمل هذه الإجراءات:

تحسين المنتجات والخدمات لتلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية.

تصحيح المشكلات أو منعها أو تقليل آثارها.

تحسين فعالية نظام إدارة الجودة.

ويمكن أن يحدث التحسين بطرق مختلفة، مثل معالجة المشكلات، والتحسينات الصغيرة المستمرة، والابتكار، أو إعادة تنظيم العمل.

عدم المطابقة والإجراء التصحيحي

عند حدوث أمر لا يطابق المتطلبات، بما في ذلك شكاوى العملاء، يجب على المؤسسة:

الاستجابة للمشكلة، بما يشمل التحكم فيها وتصحيحها ومعالجة آثارها عند الحاجة.

تحديد سبب المشكلة والتحقق مما إذا كانت قد تحدث مرة أخرى أو في مكان آخر.

اتخاذ الإجراءات اللازمة.

التحقق من فعالية الإجراءات المتخذة.

تحديث المخاطر والفرص عند الحاجة.

إجراء تغييرات في نظام إدارة الجودة إذا لزم الأمر.

ويجب أن تكون الإجراءات التصحيحية مناسبة لتأثير حالات عدم المطابقة.

كما يجب على المؤسسة الاحتفاظ بسجلات توضح ما حدث، وما تم اتخاذه من إجراءات، ونتائج الإجراءات التصحيحية.

التحسين المستمر

ينبغي على المؤسسة أن تعمل دائمًا على تحسين نظام إدارة الجودة، بما يضمن استمرار ملاءمته وكفايته وفعاليته. ويشمل ذلك البحث المستمر عن فرص التحسين وتطبيقها بصورة منظمة.